Enthousiasme bewerkstelligen, zo doe je dat!

  • Organisaties zonder passie. Wie kent ze niet. Afspraken worden niet nagekomen. Pogingen om zaken te verbeteren stranden in weerstand. Enthousiasme en de wil om net dat beetje extra te doen ontbreken.Geen fijne werkomgeving, en een ramp voor klanten.
  • Enthousiasme kan je niet afdwingen. Maar wat werkt wel?

Passie, enthousiasme, begeisterung.

Als het er is, maakt het indruk, zowel op de mensen die het vuurtje voelen branden als op klanten en omgeving. Mensen die passie voelen voor hun werk en hun organisatie zeggen dat het hun leven verrijkt en in sterke mate bijdraagt aan levensgeluk. Passie klinkt natuurlijk gelijk erg ‘groots en meeslepend’, en het is mooi als dat zo is. Maar ook gewoon het ervaren van collegialiteit, er met elkaar voor zorgen dat net dat beetje extra gedaan wordt, ‘liefdevolle aandacht’ kunnen opbrengen voor de dienst of de producten die je levert. Als dit soort passie ontbreekt gaan mensen en organisaties er aan kapot. Ook al kan dit soms lang duren.

Het thema ‘passie’ staat sterk in de belangstelling. En er wordt van alles aan gedaan. Zo worden er in veel organisaties medewerkerstevredenheidsmetingen uitgevoerd, persoonlijke ontwikkelingsplannen gemaakt en bijvoorbeeld gewerkt aan coachende vaardigheden bij leidinggevenden om hun medewerkers te motiveren.

Maar hoe goed bedoeld ook, lang niet al deze inspanningen zorgen er voor dat medewerkers meer passie of enthousiasme ervaren. Soms lijkt zelfs het tegendeel het geval. Valt het u ook op? Hoe vaak hoor je niet professionals zeggen dat zij houden van hun vak, maar last  hebben van hun organisatie, omdat die energie vreet in plaats van hen faciliteert om ‘het goede’ te doen.

Een doorbraak.

Een directeur van een verpleeghuis brak zijn heup en was gedwongen om zich een aantal weken in zijn eigen verpleeghuis te laten verplegen. Starend naar het systeemplafond en in de rol van ‘zorgobject’ kwam hij tot het diepgaande inzicht dat zijn verpleeghuis op de verkeerde weg zat. “Eigenlijk was het toch onze missie dat we oudere en hulpbehoevende mensen een zo plezierig mogelijk leven mogelijk maken.  Waarom moeten mensen dan hun huisdier wegdoen als ze bij ons komen wonen? Waarom ontnemen we hen het genot van eten wat ze zelf lekker vinden? Waarom moeten zij het goed vinden dat ons personeel te pas en te onpas hun leefruimte binnenstapt? Na zijn verblijf in zijn eigen instelling heeft hij radicaal de bakens verzet. Passie en compassie zijn vanaf dat moment leidende begrippen geworden in zijn instelling.

Veel mensen zullen in bovenstaand voorbeeld het verhaal herkennen van de directeur van Humanitas, dhr. Bekkers. Ik heb zijn verhaal al een aantal jaar geleden gehoord, en geef hier de weergave van wat ik uit herinnering weet. Misschien is mijn verhaal inmiddels mooier dan het zijne. Maar ik weet uit verhalen van andere directeuren van instellingen in de verpleegzorg, dat zijn voorbeeld inmiddels velen heeft geïnspireerd tot een nieuw beleid waarin heel simpel, maar ook heel ingrijpend, teruggegrepen wordt op de kern van hun bestaan; het mogelijk maken van een plezierig bestaan voor mensen die extra hulp en zorg nodig hebben. Een rode draad in deze verhalen is dat passie ontstaat op basis van:

Zo ontstaat passie

  • een diepgaande en persoonlijke beleving van de missie van de organisatie. Waar ging het eigenlijk bij ons ook al weer om? Of, stel dat het je moeder was die hier verpleegd werd. Hoe zou je willen dat zij hier zou leven?
  • de moed om vanzelfsprekende patronen en overtuigingen ter discussie te stellen en te veranderen. Veel van de gewoontes en maatregelen waar medewerkers en bewoners in verpleeghuizen last van hadden waren ooit ingesteld vanuit een efficiency-motief. Het zou te duur worden om het anders te doen. Het interessante van het voorbeeld van Humanitas is dat gebleken is dat de radicaal vernieuwde aanpak niet duurder uitpakte, terwijl er toch veel meer ‘kwaliteit van leven’ wordt geboden.
  • voor ogen houden wat je trots maakt, waar je blij van wordt.

Het bewerkstelligen van passie is dus in eerste plaats een individuele aangelegenheid. Iedereen moet zelf een verbinding (kunnen) maken met de missie van hun organisatie. Maar wat kun je als organisatie nog meer doen om passie te bewerkstelligen? Kortgeleden heb ik deze vraag met een aantal ‘kwaliteitszorgcollega’s’ besproken, en hierbij geef ik je een overzicht van een paar conclusies die wij toen getrokken hebben. In onze verkenning kwam spontaan eerst het valstrikgedrag naar boven. Wat je moet doen om de passie om zeep te helpen. Maar gelukkig kwamen na enige tijd ook de geslaagde voorbeelden en de ideeën om passie te bewerkstelligen naar boven.

Valstrikgedrag

Eerst het valstrikgedrag. Wat moet je doen om de passie om zeep te helpen?

  • proberen passie af te dwingen via een te beheersmatige en afstandelijke aanpak. Heeft hetzelfde effect als iemand opdragen ‘wees spontaan’. Gaat niet lukken dus;
  • denken dat je het beter weet dan de mensen die het ‘echte werk doen’;
  • verantwoordelijkheid bij de professional weghalen;
  • kritiek negeren. Als je dit doet, ben je bezig met het creëren van cynisme in plaats van enthousiasme.

Wat werkt wel?

Hierbij een aantal tips en ideeën om de passie in je organisatie te vergroten:

  • Aanstekelijke verhalen vertellen, het vuurtje aanwakkeren. Zorg dat mensen in gesprek raken over concrete ervaringen die bij hen enthousiasme opriepen. Niks werkt aanstekelijker dan het horen van een enthousiast verhaal, zeker als dat echt gebeurd is. Het roept vanzelf ideeën op over wat je zelf zou kunnen doen, en het kan je de drempel over helpen om deze ook echt te gaan uitvoeren. Dat het kan lukken is immers al bewezen. Zorg dat het vuurtje aangewakkerd wordt, maar organiseer het aangewakkerde enthousiasme vervolgens niet dood. Wat je wel kan doen is zorgen voor voldoende ‘creatieve ruimte’, mogelijkheden om initiatieven te kunnen ontplooien.
  • Zorg dat enthousiasme zichtbaar wordt. Alles waar je je aandacht op richt wordt grote. Dat geldt dus ook voor enthousiasme. Interview mensen over hun betrokkenheid bij de organisatie, schrijf deze verhalen op, en zorg dat ze in een mooi boek als geschenk aan medewerkers aangeboden wordt. Of laat medewerkers projecten inleveren waar ze trots op zijn. Laat iemand de ‘beste’ of de ‘mooiste’ projecten kiezen en zorg dat deze projecten in het zonnetje gezet worden en zo anderen weer kunnen inspireren. Of benut bijvoorbeeld een interne audit om ook eens de positieve verhalen, de uitblinkers, zichtbaar te maken.
  • Handelingsvrijheid. Introduceer meer graden van handelingsvrijheid. Het meest dodelijke voor het enthousiasme van professionals is als hen te precies wordt voorgeschreven hoe zij moeten handelen. Een leerkracht die z’n werk goed kan doen krijgt energie terug van z’n leerlingen. Datzelfde geldt voor andere professionals die met en voor mensen werken. Als management- of controlesystemen in de weg gaan staan van deze relatie raak je uitgeput;
  • Verantwoording achteraf. Laat mensen waar mogelijk achteraf verantwoording afleggen in plaats van vooraf toestemming vragen. Reken alleen al maar eens uit hoeveel ieder uur vergaderen dat nodig is om de toestemming te verkrijgen kost, en hoe zich dat verhoudt tot de uitgaven die je doet als medewerkers meer ruimte geeft om zelf te beslissen.
  • ‘De wet van de twee voeten’. Een ingrijpende, maar belangrijke maatregel die je kan nemen om betrokkenheid en enthousiasme op een effectievere en efficiëntere manier te faciliteren is er voor te zorgen dat mensen die er zin in hebben om bij te dragen aan het verbeteren of besturen van de organisatie hier ook de kans voor krijgen, bijvoorbeeld door te werken met besluitvormingscirkels, ‘de wet van de twee voeten’ en het consentprincipe.
  • Geef het goede voorbeeld. Gepassioneerd voorbeeldgedrag is onweerstaanbaar;
  • Persoonlijke transformatie. Probeer een manier te verzinnen waarin iedereen op een heel persoonlijke manier vanuit z’n eigen drijfveren verbinding legt met de missie van de organisatie. Natuurlijk kun je niet ieder personeelslid van een verpleeghuis een aantal weken in het huis laten wonen, maar je kunt er in zo’n geval wel gesprekken over voeren vanuit het gezichtspunt: hoe zou je dit aanpakken als deze bewoner je moeder was?
  • Menselijke maat. Maak kleine eenheden, waarin collega’s zich bij elkaar betrokken voelen.
  • Benut beperkingen en dilemma’s. Paradoxaal genoeg blijken beperkingen soms een enorme impuls tot vernieuwing en passie te kunnen geven. Passie ontstaat lang niet altijd in tijden van overvloed, maar vaak ook in tijden van schaarste, van confrontatie met lastige situaties en teruggeworpen zijn op jezelf, op momenten dat je aangewezen bent op het aanboren van al je creatieve talenten en mogelijkheden.

Een van de indrukwekkendste conclusies die ik na alle jaren werken voor en in professionele organisaties kan trekken is het enthousiasme dat vrijwel alle professionals lijken te hebben voor hun vak. Ze kunnen het niet helpen, maar ze houden er van mensen beter te maken, te onderwijzen, een boek uit te geven, een reclamecampagne te bedenken of een taart te bakken. Het is jammer en treurig dat veel organisaties de laatste jaren in een ontwikkeling zijn geraakt die enthousiasme in de weg staat. Maar dat hoeft niet zo te blijven. En gelukkig zijn er steeds weer mooie, interessante nieuwe initiatieven van mensen die het lef hadden te vernieuwen, te veranderen en wezenlijke kwaliteit te herontdekken.

© Marjan Hoogendijk, februari 2007

p.s. Regelmatig een artikel in je in-box? Meld je aan voor het e-zine van Kwaliteit.com!