Weg met kwaliteit

  • Ik moet het bekennen. Het woord ‘kwaliteit’ heeft voor mij nog altijd positieve associaties. Ik denk bij kwaliteit vooral aan zorgen voor de dingen die echt waardevol zijn. Het is zelfs reden dat ik jaren geleden besloot mijn praktijk kwaliteit.com te noemen.
  • Maar er zijn tijden geweest dat ik op het punt heb gestaan kwaliteit.com op te heffen en een andere naam te zoeken, omdat ‘kwaliteit’ te vaak geassocieerd werd met overmatige controle, series handboeken in de kast, onzinnige registratiesystemen. Niet het soort kwaliteit waar mensen op zitten te wachten;
  • In Noorwegen heb ik een mooi woord geleerd, dat qua beeldspraak en inhoud enorm goed aansluit bij het soort kwaliteit waar organisaties wel behoefte aan hebben.

In dit artikel leer je een nieuw woord voor ‘kwaliteit’, inclusief een paar ideeën om het toe te passen.

Vuurziel

Ieder jaar wordt ik door het bedrijf van mijn vriend uitgenodigd voor een reisje naar het buitenland (bedankt PSB!). Dit jaar gingen we naar Bergen in Noorwegen. In Noorwegen hebben we niet alleen de schitterende fjorden gezien, maar heb ik ook een nieuw woord geleerd. Ildsjen (spreek uit: ielsjèn).

Letterlijk vertaald betekent het ‘vuurziel’. Kort gezegd staat het voor innerlijke kwaliteit. Karina Fürst was onze gids ter plaatse. Zij omschreef het als volgt: Ildsjen staat voor ‘ja zeggen tegen het leven’, voor ‘waarden’, voor ‘levenskunst’. En volgens haar zijn er veel Noren die over deze kwaliteit beschikken. Ze houden van het goede leven. Ze genieten van de prachtige natuur door vaak naar een tweede huisje aan de fjord of in de bergen te gaan, en daar te skiën, zeilen, vissen of wandelen. Velen kiezen liever voor werk waar ze echt warm voor lopen dan voor het werk waar ze het meest mee verdienen. Desalniettemin hebben ze een welvarende, moderne maatschappij opgebouwd, met een zeer hoge levensstandaard, grote mate van openheid en gelijkwaardigheid en geweldige sociale voorzieningen. Noorwegen kent een van de hoogste levensstandaarden ter wereld, en scoort hoog op de mate van ervaren ‘geluk’.

Het gaat me er hier niet om Noorwegen als een soort ideaalstaat neer te zetten. Maar wel om het begrip ‘vuurziel’ als metafoor voor innerlijke kwaliteit te introduceren, en een aantal ideeën aan te reiken hoe je het kan toepassen in organisaties.

Waar staat ‘vuurziel’ voor?

Het begrip ‘vuurziel’ sprak mij zo aan omdat het staat voor het soort kwaliteit waar veel mensen naar snakken. Of je nou klant, cliënt, burger of op een andere manier betrokken bent bij een organisatie die professionele diensten levert. Wat je wilt – als je toekomstperspectief afhangt van de school waar je iedere dag naar toe gaat, moet leven in een verpleeghuis, inwoner bent van een stad of wijk om maar een paar voorbeelden te noemen – is dat de mensen die daar werken het belangrijk vinden wat ze doen. Dat ze hart hebben voor hun werk, zodat je merkt dat ze interesse hebben in het effect van hun werk op jouw leven, en dat ze hun organisatie zo leiden dat ze hun taken ook zo goed mogelijk uitvoeren. En ook de medewerkers van deze organisaties snakken naar zo’n soort innerlijke kwaliteit.

Niemand floreert bij een benadering met wantrouwen en controle, maar wel in een stimulerende omgeving waar ze zinvol werk doen en zin hebben in hun werk. En daarom loont het om kwaliteitsbeleid (of hoe je dat ook noemt) niet alleen te richten op het kunnen afvinken van lijstjes met verplichte criteria (ook al is dat soms een onvermijdelijke taak), maar op innovatief vermogen, betrokkenheid en ‘bezieling’… op íldsjen.

èn discipline

Ildsjen staat niet alleen staat voor enthousiasme, passie en kwaliteit van leven, maar ook voor nuchterheid, ‘doen wat nodig is’ en discipline. Ildsjen is niet het soort levenskunst dat de Noren gemakkelijk verworven hebben, maar het is het resultaat van hard werken om te overleven in behoorlijk barre omstandigheden. Lange donkere, koude winters en geïsoleerde dorpen langs de fjorden, die soms pas in de jaren 70 over land verbonden werden met de rest van Noorwegen. Hun verlangen naar kwaliteit van leven is blijkbaar groot. Maar om dat voor elkaar te krijgen, hebben ze veel doorzettingsvermogen en discipline nodig gehad, maken ze slim gebruik van moderne technologie, zijn ze er kien op hun kernwaarden als openheid en gelijkwaardigheid te bewaken, en gaan ze verstandig om met hun natuurlijke rijkdommen zoals de olie, door het kapitaal hiervan niet op te souperen maar alleen van de rente te leven.

En zo is het ook met de zorg voor kwaliteit in organisaties. Om te excelleren is het niet genoeg om zin te hebben in je werk. Je moet zowel het enthousiasme hebben voor je vak, maar hebt ook de nuchterheid, de discipline en het doorzettingsvermogen nodig.

Door de combinatie van bezieling en discipline lijkt ‘vuurziel’ erg veel op wat Jim Collins in zijn boek ‘Good to great’ Level 5 leiderschap noemt. In een nauwgezet onderzoek onder de Fortune 500 bedrijven in Amerika heeft hij uitgevonden dat deze vorm van leiderschap een onontbeerlijke voorwaarde om als organisatie uit te blinken en over langere tijd economisch succesvol te zijn.

Het woord trof me ook zo omdat ik de beeldspraak van ‘vuurziel’ prachtig vind, zeker als je dit in de context plaatst van Noorwegen waar vuur, warmte en licht zo belangrijk zijn om de lange, donkere winters te overleven, en ‘ziel’ de verbondenheid met de essenties van het leven aangeeft. Waar loop je warm voor? Waarom is het belangrijk dat jullie er zijn en je werk goed doen? Het zijn misschien grote vragen, maar ze vormen wel de kern van innerlijke kwaliteit.

Het effect van kiezen voor ildjsjen

Karina Furst past ildsjen als een centraal begrip toe in de bedrijfsfilosofie van haar reisbureau. Een van de belangrijkste dingen die ze doet is dat ze haar lokale partners, de mensen met wie zij samenwerkt om de incentive reizen te organiseren, heel zorgvuldig kiest. Haar belangrijkste criterium is of haar partners ildsjen’’ hebben (of zijn, dat lijkt me een filosofische vraag). Het effect is in ieder geval dat haar partnernetwerk eigenlijk ook een soort vriendennetwerk is geworden. En dat merken de mensen die met haar op stap gaan. De sfeer is zo dat er een werkelijke ontmoeting plaats vindt tussen de reizigers en haar Noorse partners. Het vuurtje blijkt aanstekelijk, een interessant bij-effect van kiezen voor ‘ildsjen’. Voor haar betekent het heel concreet plezier in het werk en een florerend bedrijf. Een gouden formule voor succes.

Wat gaat je helpen om de vuurziel van de organisatie aan te wakkeren?

Laat de omgeving je helpen.

Stel je bent van plan een ingrijpende verandering, overmatige controle, te veel bureaucratie of bijvoorbeeld het ziekteverzuim aan de orde te stellen, of je wilt de toekomst van de organisatie bespreken en nadenken over hoe je meer innerlijke kwaliteit met economische voorspoed kunt combineren. Dan kan je er voor kiezen om de jaarlijkse hei- of strategiedagen nou eens niet in een hotel langs de snelweg, maar in Noorwegen te organiseren. Stel je vergadert een keer niet in een vergaderzaal rond een beamer en spreadsheets, maar rond een vuurtje in het bos, met een kop thee of koffie die je zelf gezet hebt met water dat je zo uit de rivier heb gehaald, en je dineert daarna met elkaar aan houten tafels rond een haardvuur in een tent (dit hebben wij gedaan!). Gegarandeerd dat je gesprekken ‘een spade dieper’ gaan, en je op ideeën komt op de vuurziel van je organisatie te laten gloeien. (Het bureau van Karina kan je helpen een reisje te organiseren)

Maar je hoeft er natuurlijk niet perse voor af te reizen naar het hoge noorden (al zal de omgeving je helpen om in de juiste mindset te komen.

Hierbij een drietal aanvullende tips over wat je zonder af te reizen naar het noorden kunt doen:

1. Werk alleen met ‘de beste mensen’.

Zoals eerder gezegd komt ook Jim Collins, in zijn onderzoek Good to Great,  tot de conclusie dat werken met de beste mensen  een cruciale succesfactor is. Maar hoe doe je dat in de praktijk?  Hierbij een aantal tips:

  • Bij twijfel, niet inhuren maar verder zoeken. Dit zijn criteria voor ‘de beste mensen’:
  • Delen ze de kernwaarden van de organisatie? Zo niet, niet aannemen. Kernwaarden kun je niet ‘aanleren’. Je hebt ze wel of je hebt ze niet in je.
  • De juiste mensen hoeven niet gemanaged te worden. Dat betekent niet dat ze geen begeleiding, coaching, training en hulp nodig hebben, maar ze hoeven niet constant ‘gemanaged’ of gecontroleerd te worden in het juiste gedrag;
  • Kent iemand het verschil tussen een baan hebben en verantwoordelijk zijn voor een bepaalde bijdrage aan de organisatie? Is iemand bereid ‘te doen wat nodig is’?
  • Vooral voor sleutelposities moet je jezelf afvragen of deze persoon het in zich heeft om te excelleren in die positie, zelfs verschil te maken in de sector. Het betekent niet dat die dat nu al hoeft te kunnen, maar heb je het vermoeden dat dit er potentieel in zit?
  • Zet de beste mensen op de grootste uitdagingen, niet op de grootste problemen;
  • Als je twijfelt aan iemand, vraag jezelf dan eerst af of die wel op de juiste plek zit. Ook ‘de beste mensen’ presteren slecht als ze niet op een goede plek in de organisatie zitten.

Kijk ook es in het boek Good to great voor meer ideeën over het onderwerp.

2. Zet ‘het vuur’ in het midden.

In het gesprek met Karina Furst vertelde ze dat het haar zo opviel dat de gesprekken rond het vuur zo essentieel anders verlopen dan die een vergadertafel.  Verhalen rond het vuur zijn openhartiger, meer gericht op de essenties. Dezelfde ervaring heb ik als ik hulpmiddelen als kaarten, beelden, een mindmap, routekaart of relatiediagram gebruik om in een groep ideeën te genereren of problemen te analyseren. Een gemeenschappelijke focus die letterlijk in het midden ligt zorgt er voor dat iedereen zich kan verbinden met een gezamenlijk punt, het gezamenlijk belang. Hierdoor is er minder storende dynamiek, blijft het gesprek meer ‘to-the-point’ en is het vruchtbaarder.

3. Binding met de realiteit.

Spreadsheets, rapportagesystemen en registraties geven soms aan dat alles ‘under control’ is, terwijl de eerste de beste rondgang door het bedrijf het tegendeel bewijst. In de realiteit tref je mopperende klanten, onderhuidse conflicten, verdoezelde problemen aan, maar in de managementrapportages blijven ze onzichtbaar en dus krijgen ze van de leiding geen aandacht. Houd binding met de realiteit door regelmatig rond te lopen, stagiaires en junioren te vragen wat hen opvalt, en – heel belangrijk daarbij – vraag door.

Veel gesprekken over de kwaliteit van dienstverlening zijn zo abstract dat je elkaar wel lijkt te verstaan maar eigenlijk totaal langs elkaar heen praat. Hierdoor wordt er niks geleerd. In goed geleide intervisie-bijeenkomsten, maar ook in de leertrajecten van kwaliteit.com leer je zo te praten over je werk dat de realiteit op tafel komt. Je krijgt zo echt de kans andere mensen te betrekken bij jouw vraag, zo leer je meer, en sneller en werk je ook nog aan onderling vertrouwen.

Echte kwaliteit

Kwaliteitszorg wordt gezien als een discipline die zich te veel met de bureaucratie, controle en papier bezighoudt. Je hebt het nodig om je financiering of bestaansrecht niet in gevaar te brengen, maar echt warm lopen mensen er niet voor. Er zijn zelfs gevallen waarin kwaliteitssystemen zo worden opgezet dat ze demotiverend werken en eigenlijk een ongunstig effect hebben op de kwaliteit van de organisatie. Dat maakt de beeldvorming over ‘kwaliteit’ er al helemaal niet beter op. En dat vind ik jammer.

Ik denk dat veel mensen snakken naar echte kwaliteit in organisaties. Organisaties hebben immers een grote invloed op het leven van veel mensen, zowel van de medewerkers, als van hun klanten of cliënten en in een nog groter verband beïnvloeden bedrijven en organisaties zelfs de kwaliteit van leven in de maatschappij.

Misschien helpt het als we het woord ‘kwaliteit’ een tijdje te vergeten, en ons gewoon gaan bezighouden met de ‘vuurziel’ van de organisatie.

© Marjan Hoogendijk, 2007. Wil je reageren? Ik hoor het graag!

p.s. Als je enthousiast bent geworden over het idee om naar Noorwegen te gaan dan kan ik je van harte aanbevelen dit te organiseren met het bedrijf Authenticore in Oslo (www.authenticore.no).

p.s. Regelmatig een artikel in je in-box? Meld je aan voor het e-zine van Kwaliteit.com!

Literatuur: Jim Collins, Good to great. Zie ook de boekentip