Hoe twee ogenschijnlijk eenvoudige criteria al het verschil maken

Niemand ligt wakker van een regelkring

Met de grootschalige introductie van kwaliteitsnormen zoals ISO, HKZ, NIAZ etc. worden in dienstverlenende organisaties kwaliteitscriteria geïntroduceerd die zo abstract zijn, dat ze vaak mijlenver af staan van de uitvoering. Want, heb jij wel eens wakker gelegen van het feit dat ‘de regelkring nog niet gesloten was’? Of van het feit dat het ‘register met correctieve en preventieve acties’ nog niet compleet was?

Als je de normen goed bestudeert zijn ze eigenlijk best logisch en ook wel nuttig. Maar de praktijk is toch dat met de implementatie er van er vaak handelingen worden geïntroduceerd waarvan je niet meer vast kan stellen dat ze iets bijdragen aan de kwaliteit van het werk, terwijl ze wel tijd en energie vragen, die daarmee dus niet meer beschikbaar is voor de doelen waar de organisatie voor was opgericht. De meesten halen hun schouders op en gaan over tot de orde van de dag. Maar aangezien toezichthouders en financiers het verplicht stellen vult toch iedereen braaf z’n lijstjes in, en houden we met elkaar de papieren werkelijkheid in stand.

Een logische conclusie die bijna niemand trekt

Onlangs interviewde ik Rob Hoogma, voorzitter van de Raad van Bestuur van Siza (Het Dorp), een gehandicaptenorganisatie. Hij vertelde dat op het moment dat hij de organisatie binnenkwam ze vergevorderd waren in een HKZ-certificatietraject. Ze waren op een haar na gecertificeerd. Vlak voor het moment daar zou zijn kreeg hij signalen van de kwaliteitsfunctionarissen, dat ‘ze’ niet mee wilden werken, en of hij daar niet iets aan kon doen.

Toen kwam hij tot de volgende conclusie: “In mijn kennismaking met de organisatie ben ik vrijwel zonder uitzondering mensen tegengekomen die maar een ding willen, en dat is goede zorg bieden aan onze clienten. Als ik nu hoor dat ‘ze’ niet willen meewerken aan acties die bedoeld zijn om de kwaliteit te borgen en te verbeteren betekent dat voor mij een ding, en dat is dat dit systeem niet bijdraagt aan betere kwaliteit.

“Ik wilde geen dubbele boodschap de organisatie in sturen, en van mensen vragen om dan toch maar mee te doen. Dit zou niet alleen tijdverspilling zijn, maar ook de intrinsieke motivatie schaden, die ik wel van onze mensen verwacht.”

Hoe maken wij onze organisatie familyproof en partyproof?

Hij besloot het over een andere boeg te gooien. Hij annuleerde het HKZ-traject en besloot zich hard te maken voor een alternatief systeem, dat wel iets oplevert voor de kwaliteit van het werk, en waarmee hij ook de externe partijen zou kunnen overtuigen.

Ze begonnen bij de hamvraag. Wanneer doen wij ons werk eigenlijk ‘goed’? Het antwoord dat zij daarop met elkaar formuleerden was: Als het werk ‘familyproof’ is (als de zorg voor onze clienten ook de zorg is die wij voor onze ouders, kinderen en familie zouden wensen), en als ons werk ‘partyproof’ is (als het werk ons voldoening geeft, als we er plezier in hebben).

Op basis van deze twee criteria zijn zij gaan zoeken naar manieren om hier ook op te sturen. Inmiddels is ook de toezichthouder en de financier ‘om’. Maar het gevolg is ook dat ze nu een systeem hebben, waarin ze met twee eenvoudige vragen de ‘kwaliteit’ kunnen vaststellen van hun werk. De twee criteria leggen steeds de vinger op de zere plek, en zijn gegarandeerd de start van een goed gesprek.

Drie tips

1. Wees voorzichtig met de introductie van extern ontwikkelde modellen en normen. Voor je het weet zitten ze ‘aan het stuur’ van je organisatie. Met als gevolg vervreemding, overbureaucratisering en zelfs cynisme.
2. Begin bij de basis en vraag je af wat de bedoeling van de organisatie of de dienst ook al weer was, en of je daar eigenlijk wel op stuurt. Vaak zal je zien dat dat niet (meer) het geval is. Als je dit kan herstellen, breng je in een klap de organisatie in een kwaliteitsbeweging.
3. Denk niet te snel dat aan externe eisen voldoen moet betekenen dat je je eigen kracht moet opgeven. Vaak is er meer onderhandelingsruimte dan je denkt, maar dan moet je wel staan voor ‘kwaliteit’.

Verder lezen

Op basis van het interview bij Siza is ook een artikel van mijn hand verschenen in Sigma. Je kunt het hier downloaden.

© Marjan Hoogendijk, april 2011

Wil je reageren? Graag!

{ 1 comment… read it below or add one }

Percy P. Kim May 4, 2013 at 4:47 am

Als je de normen goed bestudeert zijn ze eigenlijk best logisch en ook wel nuttig. Maar de praktijk is toch dat met de implementatie er van er vaak handelingen worden geïntroduceerd waarvan je niet meer vast kan stellen dat ze iets bijdragen aan de kwaliteit van het werk, terwijl ze wel tijd en energie vragen, die daarmee dus niet meer beschikbaar is voor de doelen waar de organisatie voor was opgericht. De meesten halen hun schouders op en gaan over tot de orde van de dag. Maar aangezien toezichthouders en financiers het verplicht stellen vult toch iedereen braaf z’n lijstjes in, en houden we met elkaar de papieren werkelijkheid in stand.

Leave a Comment

Previous post:

Next post: