Wie boeken heeft is gelukkig,

wie geen boeken nodig heeft is gelukkiger. Chinees spreekwoord.

 

 

Sigma 5, oktober 2007

 

Terug naar ‘artikelen’

 

Certificatie

 

In theorie is het geniaal. Om door een buitenstaander te laten aantonen of je wel of niet ‘deugt’, zodat je dat vervolgens de buitenwereld in een oogopslag duidelijk kunt maken. In theorie kan ik er dan ook wel enthousiast over raken. Maar na veel jaren in het kwaliteitswereldje heb ik gezien dat de dynamiek die systeemcertificatie in organisaties teweeg brengt ook veel nadelige effecten kent. En inmiddels heb ik er flinke bedenkingen bij.

 

Mijn eerste grote opdracht als beginnend adviseur was het begeleiden van een certificatietraject bij een toezichthouder. Zij wilden ISO-certificatie in eigen huis toepassen om te onderzoeken hoe ze de methodiek in hun eigen toezichtsproces zouden kunnen integreren. Ze waren op dit gebied een koploper, en het was dus een mooi, uitdagend project om bij betrokken te zijn. We hadden een enthousiaste werkgroep, interessante gesprekken met de (top)leiding over de opzet en de impact van het systeem. En gedurende het hele traject zijn er veel bruikbare inzichten opgeleverd waar ze hun voordeel mee gedaan hebben om hun organisatie mee te verbeteren.

 

Maar gaandeweg het traject kwam er ook onontkoombaar een zwakke plek in de organisatie aan het licht. Eén die een cruciale invloed had op de wezenlijke kwaliteit van hun output en die te maken had met rollen, posities en een machtspel in de organisatie. Ondanks pogingen vanuit ons bureau om hen aan te sporen het probleem, nu het zo duidelijk zichtbaar was, ook op te lossen is er in het ISO-traject voor gekozen om het te versluieren.

 

Op papier werd alles kloppend gemaakt. En ik was verbaasd hoe makkelijk dat eigenlijk kon. Maar het effect op de organisatie was er ook. Er werd op dat moment cynisme geïntroduceerd. Cynisme, die niet hardop geuit werd, maar in de wandelgangen en ondergronds heel duidelijk zijn werk deed. Er moest energie gestopt worden in het kloppend maken van een papieren systeem dat op een cruciaal onderdeel los stond van de werkelijkheid.

 

Ik hoopte en verwachtte dat de externe auditor met een paar simpele vragen dit aan het licht zou brengen, en dat zo dit energielek weer gedicht kon worden. Maar dat gebeurde niet. Ik herinner me nog als de dag van gister het ambivalente gevoel dat ik had op de dag dat zij mij enthousiast feliciteerde met het behalen van hun ISO-certificaat. Ik werd hartelijk bedankt voor mijn bijdrage in dat proces.

 

En aan de ene kant was ik natuurlijk blij. Het zou voor mijn reputatie als beginnend adviseur lastig zijn als ze het niet gehaald hadden, maar tegelijkertijd voelde ik me treurig en teleurgesteld. Want in hoeverre had ik hen nou echt in hun ontwikkeling verder gebracht? En was het zo dat de certificeerder het probleem niet kón doorzien of kwam het hen gewoon goed uit om dit te negeren? Ik begreep al snel dat het voor de certificeerder reuze interessant was om deze organisatie tot klant te maken.

 

En ook daar begon een ongemakkelijk gevoel te knagen. Deugt het systeem van certificering wel? Eigenlijk is mijn scepsis daar geboren. Ik vind het in theorie nog steeds een geniaal concept. En voor degenen die willen kan het ook goed werken en kan het een impuls geven om op een concrete manier veel inzicht te krijgen en te verbeteren.

 

Maar ik vrees de uitkomst van een (naar mijn weten nog niet uitgevoerd) onderzoek, waarin naast de positieve effecten ook de kosten en de negatieve effecten in beeld worden gebracht. Daarmee houd ik niet een pleidooi om certificatie dan maar af te schaffen, omdat ik denk dat je in een globaliserende wereld ook niet echt meer zonder kan, maar ik denk wel dat het tijd is voor bezinning, en voor innovatie. En daar werk ik dan graag weer aan mee. Ik ontvang graag uw reacties.

 

©Marjan Hoogendijk, oktober  2007

 

 

Verder lezen

Artikel Certificatie kan zoveel beter (pdf)

Artikel De zinsbegoocheling van het INK-model

Aanbod Organiseer een leertraject om de verstarring van de kwaliteitsinstrumenten te doorbreken

Aanbod ‘workshop gestructureerd innoveren op basis van QFD’

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Minder Bureaucratie - Meer Kwaliteit.