|
|
|
Creatief met kennis; Kennismaking met Quality Function Deployment
Met dit artikel is in 1996 een nominatie voor de Triam Kennis Award gewonnen.
Kennis verhoudt zich tot waarde als kwaliteit tot prijs Vrij naar J. Goudsblom
Kennis is voor steeds meer organisaties in de Westerse wereld het belangrijkste kapitaal en produktiemiddel geworden. Het zijn de reputatie van het adviesbureau en het design van het koffieapparaat waar klanten verhoudingsgewijs steeds meer voor betalen. Door de ontwikkelingen in de informatie- en communicatietechnologie is niet het tekort, maar de overvloed aan informatie een probleem geworden. Hierdoor ontstaat behoefte aan nieuwe visies op kennis in organisaties.
Kennis is macht, althans kan een machtsmiddel zijn. Sommige kennis is echter niet bruikbaar om geld, aanzien of andere doelstellingen mee te bereiken. Kennis is waardevol in de mate waarin het een produktieve functie vervult. Kennis als 'bezit' veroudert en verliest daardoor in veel gevallen haar waarde. 'Reflexieve kennis' daarentegen, dat wil zeggen een houding, waarbij niet het weten van de juiste antwoorden centraal staat, maar het stellen van de juiste vragen en het praktisch vernuft om de kennis toe te passen, is een voedingsbodem voor een vitaal kenniskapitaal.
Het innovatieve vermogen van een organisatie bepaalt in toenemende mate haar vitaliteit en succes. Wie innoveert heeft de toekomst. Produktieve kennis draagt bij aan het continu verbeteren en vernieuwen van produkten, diensten, processen, theorieën en modellen. Quality Function Deployment (QFD) is een hulpmiddel bij ontwerpen en vernieuwen. De oorsprong van QFD ligt in Japan. Later zijn er varianten van de methode ontwikkeld. De methode, die oorspronkelijk bedoeld was voor het ontwerpen van produkten, is recentelijk bewerkt en toegepast voor - kennisintensieve - dienstverlening. De methode dient ervoor om het hele concept van een produkt of dienst in beeld te brengen en te doordenken. Het toepassen van QFD prikkelt om zowel 'de vraag achter de vraag van de klant' op te sporen, als om keuzes te maken en daarvan de consequenties te overzien.
Om te beginnen zal in dit essay eerst het begrip kennis in een breder perspectief geplaatst worden door het te beschouwen in het kader van ontwikkeling van menselijk bewustzijn en ons streven naar volmaaktheid. Daarna worden kenmerken van de creërende organisatie toegelicht. De creërende organisatie is de ideale vorm voor het ontwikkelen van een produktief kenniskapitaal. Tenslotte wordt de basisaanpak van Quality Function Deployment beschreven.
Kennis in een lange termijn perspectief Mensen zijn van nature gericht op leren en op creëren. Ook organisaties streven naar steeds hogere kennisniveaus. Na databanken en informatiesystemen is men aangeland bij het ontwikkelen van kennissystemen. Dit is een logische stap in het perspectief van de ontwikkeling van menselijk bewustzijn. Als data niet leiden tot bruikbare informatie en informatiesystemen niet bijdragen aan bruikbare kennis wordt men geprikkeld om zich verder te ontwikkelen. Een kennissysteem of een kennisinfrastructuur is een samenhangend geheel van afspraken, middelen en organisatiestructuren. Alvorens een goede kennisinfrastructuur te kunnen ontwerpen is het zinvol kennis in breder perspectief te bezien, zodat bij het ontwerp het doel van de kennis voorop blijft staan en niet de technologie.
Menselijke kennis is uitbreiding van aanwezigheid in de tijd.( ...) Tijd bestaat, omdat er geen alwetendheid bestaat. Gerard Bodisee, Resonanties, pag. 108 Uitgeverij Pelckmans, 1991
Men heeft kennis over een bepaald onderwerp als men in staat is om informatie over dat onderwerp op een efficiënte en effectieve manier op te slaan en toegankelijk te maken. Iemand die kennis op een bepaald gebied bezit, heeft daarvoor een 'mentale kapstok' ontwikkeld, die hem in staat stelt om snel te bepalen hoe een nieuw gegeven past bij de al opgeslagen informatie. Als men voldoende kennis heeft zal men leren om patronen, interdependenties en ontwikkelingsfasen te herkennen en krijgt men inzicht. Wijsheid ontstaat als iemand 'achter' of 'door' het inzicht in een bepaald kennisgebied het achterliggende concept van eenheid herkent en dit bewust kan toepassen.
Ervaring en verbeeldingskracht vormen de prikkels om te leren en te creëren. Maslov benoemt in zijn motivatietheorie een analoge ontwikkeling in menselijke ontplooiing. Men streeft naar volmaaktheid, maar volmaaktheid 'is een eigenschap van de goden' en dus in principe onbereikbaar. Hoe verder men stijgt op de motivatieladder (zie afbeelding 1) hoe beter men inziet dat het uiteindelijk gaat om het plezier van het creëren zelf en het waarderen van de zin van het nutteloze.
Afbeelding 1. De motivatieladder van Maslov en de ontwikkelingsladder van menselijk bewustzijn
De configuratie van de creërende organisatie Een creërende organisatie wordt gekenmerkt door een cultuur waarin een heldere en levendige visie over gemeenschappelijke waarden en idealen het bindend element vormt. De leden van de organisatie worden gemotiveerd door de mogelijkheid een bijdrage te leveren aan het verwezenlijken van een toekomst waaraan ze waarde hechten. Verbeeldingskracht, kennis en praktisch vernuft zijn de produktiemiddelen om de materiële en virtuele doelstellingen te bereiken.
Een kenmerk van de creërende organisatie is het ontwikkelen van 'metasystemen', zoals kwaliteitssystemen voor het regelen van de onderlinge afspraken; relatienetwerken met kenniscentra, afnemers, toeleveranciers of benchmarkpartners en het toepassen van methoden en technieken. Daarbij wordt steeds meer een beroep gedaan op het vermogen van elke medewerker om zowel visionair (toekomstgericht) als pragmatisch (binnen de beperkingen van het hier en nu handelend) te zijn.
In een creërende organisatie staat het doel of de toegevoegde waarde van een nagestreefd ideaal voorop. De eerste vraag bij elke investering of nieuwe ontwikkeling is steeds: Wat moet het opleveren? In tweede instantie vraagt men zich af hoe dat het beste gerealiseerd kan worden. QFD is een methode die denkprocessen zodanig stuurt dat deze uitgangspunten vanzelfsprekend toegepast worden.
Quality Function Deployment, 'de revolutionaire ontwerptechniek' De basisaanpak van QFD bestaat uit het achtereenvolgens invullen van een aantal relatiematrices, zoals afbeelding 2 in een globaal overzicht laat zien.
Afbeelding 2. Overzicht van het QFD-proces
Het 'huis van kwaliteit' (zie afbeelding 3) is de laatste volledig uitgewerkte vorm van alle matrices. Gedurende het opbouwen van dit huis van kwaliteit kunnen zwakke plekken in het ontwerp uit de matrices worden afgelezen. Een zwakke plek kan zijn: het onvoldoende honoreren van een eis of wens of juist het aanbieden van iets waar niemand op zit te wachten. Ook tegenstrijdigheden in ontwerpeisen en -wensen of gekozen oplossingen kunnen uit het huis van kwaliteit woren afgelezen.
Afbeelding 3. Huis van kwaliteit
De stem van de klant, het kennisideaal en de keten van interdependenties Men start met QFD door te bepalen wie de klanten van een geleverde dienst zijn, wat het doel of 'toegevoegde waarde' is en welke werkresultaten men af gaat leveren. Door deze drie vragen dwingt men zichzelf vanaf de start zowel op het hoogste niveau van abstractie een ideaal te benoemen als heel concreet te bepalen wat er wanneer door de organisatie opgeleverd gaat worden.
Klanten zijn groepen of individuen die eisen stellen of wensen hebben ten aanzien van de dienst en de organisatie. De 'stem van de klant' wordt weergegeven in de vorm van functionele eisen en wensen en een wegingsgetal. Een functionele eis beschrijft de 'functie' of de 'waarde' voor de klant. Het in deze fase te zoeken naar verrassende extra's kan de basis gelegd om van een klant een 'fan' te maken.
De volgend stap van het ontwerpteam is het opstellen van een innovatiematrix (zie afbeelding 4). Hierin wordt het beslissingsproces van de - potentiële - klant nagebootst door eisen en wensen te relateren aan alternatieven die de klant heeft en aan het doel van de geleverde dienst. Deze stap is cruciaal voor het bepalen van de kritische kwaliteitskenmerken en het bereiken van een eventuele innovatieve doorbraak.
De volgende stappen in het QFD-proces zijn herhalingen van het opstellen, invullen en analyseren van matrices en het plannen of nemen van actie. Dienstelementen, processtappen en middelen worden allemaal op dezelfde manier uiteengerafeld, afgezet tegen de 'stem van de klant' en vervolgens gespecificeerd. De specificaties zijn de concrete, meetbare of tastbare oplossingen. In de - kennisintensieve - dienstverlening kan een specificatie bijvoorbeeld een richtlijn, een checklist, een onderzoeksmethode, een formulier of selectiecriteria zijn.
Afbeelding 4. Voorbeeld van een innovatiematrix voor een leasemaatschappij
Intuïtie, creativiteit en inspiratie van de individuele ontwerpers zijn doorslaggevend voor de kwaliteit van een vernieuwing. Geen enkele ontwerpmethode of -techniek kan dit afdwingen. Wel kan een aantrekkelijke voedingsbodem worden geschapen en QFD kan hierbij helpen. Het toepassen van QFD dwingt de organisatie zich te bezinnen over de toegevoegde waarde van aangeboden produkten of diensten, om de wensen en behoeften van afnemers te kennen, de eigen processen te bespreken en om pragmatische keuzes te maken. QFD toepassen vergroot het innovatieve vermogen en teamwerk van de organisatie. Het wordt een houding, een instelling. Het draagt bij aan het ontwikkelen van een gemeenschappelijke taal, visie, filosofie en het benutten van het kenniskapitaal als mijlpalen voor de volgende fin de siècle.
Literatuur
Abram de Swaan, Kwaliteit is klasse. Uitgeverij Bert Bakker, Amsterdam 1986 P.M.P.J. Merkelbach, Nederland, een kennisintensieve vestigingsplaats. Een visie op commitment en marktgerichte kennisstructuren. SMO juli 1995 John Friedmann. Planning in the public domain: from knowledge to action. Princeton, 1997. B. Rolland, La Connaissance. Edition Hatier, 1968 Pierre Bourdieu, Raisons pratiques. Sur la theorie de l'action. Le Seuil, Paris 1994 Technoscience and Cyberculture. Edited by Stanley Aronowitz and Barbara Martinsons and Michael Menser. Routledge. New York and London, 1996 Johan Goudsblom, Het algemeen beschaafd Nederlands. Sociologische Gids, nummer 11, pagina 106-124, 1964 Over 'De archeologie van kennis' van Michel Foucault in 'Te elfder ure' 37/38, jaargang 28, nummer 2/3, september 1986. Ir J.G. Maas, Kwaliteit in de kennisintensieve dienstverlening. Kluwer, 1995 Kapteyns Maas & Becking, Van Plato tot Pluto, lessen in kwalisofie. Lookabook,1996. Ir Daniel Ofman, Bezieling en Kwaliteit in organisaties. Servire, 1992 P. Blanchard, Maak een fan van je klant R. Day, Quality Function Deployment, ASQC, Quality Press, 1993
© Marjan Hoogendijk
Verder lezen Artikel Artikel Aanbod Aanbod |
|
Wie boeken heeft is gelukkig, wie geen boeken nodig heeft is gelukkiger. Chinees spreekwoord. |
|
Minder Bureaucratie - Meer Kwaliteit. |