|
Wie boeken heeft is gelukkig, wie geen boeken nodig heeft is gelukkiger. Chinees spreekwoord. |
|
|
|
Sigma 4, augustus 2007
Mijn knie en ik
Bijna nergens is de kwaliteit van de organisatie zo van belang als in de zorg. Als je kabelmaatschappij je foute rekeningen stuurt is dat een bron van ergernis. Als het reisbureau de plank mis slaat bij het inventariseren van je eisen en wensen is dat jammer. Als het de NS weer eens niet lukt jouw trein op tijd te laten rijden is dat heel vervelend. Maar als je dokter zich vergist in de diagnose, als de verpleegster je afsnauwt als je ligt te wachten op een operatie, als je kind ziek is en je kunt niet terecht bij een deskundige arts dan wordt je boos, bang, wanhopig, woedend.
Niemand zal het moeilijk vinden zich voor te stellen hoe rot je je voelt als zoiets gebeurd. En toch komen deze situaties voor. Zelfs in Nederland, waar de gezondheidszorg zeker medisch technisch gezien natuurlijk erg goed is. En ondanks alle investeringen in verbeterprogramma’s en kwaliteitszorg. Hoewel ik gelukkig niet al te veel te maken heb gehad met ziekte en ziekenhuizen heb ik toch wel een paar vervelende ervaringen van miscommunicerende verpleegkundigen, zich vergissende of onbeleefde artsen en onverschillige portiers in het ziekenhuis en ik ga er van uit dat dat dus voor de meeste mensen moet gelden.
Ik weet dat er enorm veel betrokken mensen werken in de zorgsector. En ik bewonder iedereen die een medisch vak heeft gekozen, die het er voor over had om jarenlang keihard te studeren, die nachtenlang alert kan blijven, en die het hoofd koel kan houden en aan het werk gaat als er bijvoorbeeld iemand na een ongeluk wordt binnengebracht. En gelukkig heb ik ook geweldig mooie ervaringen in het ziekenhuis, bijvoorbeeld toen ik midden in de nacht gewekt werd door de verpleegkundige die mij met een stralende lach mijn pasgeboren zoon kwam brengen. Ze had al een paar uurtjes met hem doorgebracht omdat hij klaarwakker was en kwam nu binnen met de woorden ‘meneer heeft honger’. Op een totaal vanzelfsprekende en niet nadrukkelijke manier had ze mijn vertrouwen gewonnen door de liefdevolle manier waarop zij mijn kind verzorgde. Dat ik me hierdoor kon ontspannen en even slapen maakte letterlijk een verschil van dag en nacht. Ook vergeet ik nooit de laatste nacht met mijn vader in het verpleeghuis, dat alle verzorgenden een voor een langskwamen om afscheid van hem te nemen en hem zoveel respect en oprechte betrokkenheid toonden bij iemand voor wie zij jaren gezorgd hadden. Dat lijkt me het bijzondere van werken in deze sector, dat je bij mensen bent op de meest memorabele momenten van iemands leven.
Voor mijn werk ontmoet ik ook wel eens zorgmanagers en ik hoor hun verhalen en problemen. Over het ziekenhuis dat moet ‘kantelen’ of fuseren, of hun inspanningen om ketensturing in te voeren of clientvolgsystemen. Op zichzelf zijn al deze verbeteringen vast weloverwogen gepland en zal een groot deel er van ook zeker nuttig zijn, maar soms kan ik het niet helpen en vraag ik me toch ook af in hoeverre al deze projecten nog verbonden zijn met de kern van zaak. De kern van de zaak die wat mij betreft zo glashelder onder woorden wordt gebracht door Don Berwick in zijn verhaal over ‘mijn knie en ik’.
En die kern van de zaak is toch dat het vertrekpunt voor de kwaliteitszorg de aandacht voor de cliënt zou moeten zijn voor wie de handeling, ook al is die voor de arts misschien routinewerk, van een zeker levensbelang is. Lees dat artikel zou ik willen zeggen en zorg dat het een inspiratiebron wordt voor alle (kwaliteits)managers in de zorg. Ik ontvang graag jullie reacties.
©Marjan Hoogendijk, juni 2007
Verder lezen Artikel ‘Mijn rechterknie’ (Don Berwick) (pdf) Artikel Vuurziel Aanbod Opleiding voor intervisie-facilitators Aanbod Workshop ‘Kwaliteitsdenken moet je doen!’
|
|
Minder Bureaucratie - Meer Kwaliteit. |